巴中市人民政府辦公室關于做好政務服務“好差評”工作的通知

2019-12-10 16:56 來源:巴中市人民政府辦公室 

巴府辦函〔2019〕44號

各區縣人民政府、巴中經濟開發區管委會,市政府各部門、直屬事業單位,有關單位:

為貫徹落實《四川省政務服務“好差評”工作方案》和《巴中市營商環境“好差評”實施暫行辦法》,持續提升我市政務服務水平,加快創建一流營商環境,建設人民滿意的服務型政府,經市政府領導同意,現就做好政務服務“好差評”工作相關事項通知如下。

一、總體要求

(一)指導思想。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,認真落實黨中央國務院、省委省政府和市委市政府決策部署,深化“放管服”改革,優化營商環境,健全服務績效由企業和群眾來評判的評價機制,倒逼各級政務服務部門不斷改進工作方法,切實增強企業和群眾獲得感。

(二)工作目標。到2019年12月底,建立以企業群眾需求為導向的政務服務“好差評”制度,初步實現政務服務“好差評”數據線上線下匯聚。到2020年12月底,建立標準統一制定、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系,政務服務水平明顯提升。

二、評價機制

(三)評價方式。政務服務“好差評”以企業群眾辦事服務評價為主,調查暗訪評價為補充。辦事服務評價包含企業群眾通過線上線下評價渠道對各級政務服務機構提供服務作出的評價,評價設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,后兩個等級為差評。調查暗訪評價包含對各地各有關部門(單位)貫徹落實深化“放管服”改革優化營商環境各項決策部署情況、推動“差”評整改、辦理舉報投訴、疏解堵點問題、處置政務輿情等作出的評價。

(四)評價范圍。將納入各類政務服務平臺和各級實體政務服務機構運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項以及12345熱線辦理等納入政務服務“好差評”。

(五)評價渠道。線上評價渠道為四川政務服務網、四川政務服務APP、微信小程序、支付寶、二維碼等,線下評價渠道為實體政務服務大廳、自助辦理終端、“12345”政務服務熱線等。評價人可通過線上、線下政務服務評價渠道對相關部門提供的政務服務做出“好差評”。

(六)評價指標。重點評價線上辦事服務效率、辦事便捷度、平臺操作性,線下辦事服務效率、服務水平、服務態度以及各地各有關部門(單位)推動工作落實情況。

三、運行機制

(七)評價審核。市政務服務和大數據管理局負責對政務服務“好差評”具體評價行為進行初審,經初審確屬弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為要認真記錄并予以排除。對“差評”行為要在2個工作日內提出辦理意見,轉交責任單位整改。

(八)問題整改。各地各部門具體負責“差評”問題整改工作,要及時回應企業和群眾關切,對存在的問題要立行立改,因客觀條件限制無法短時間內解決的,應研究提出解決辦法,并在收到“差評”后15個自然日內回復。

(九)回訪復核。市政務服務和大數據管理局負責對問題整改情況跟蹤督辦,對已辦結的要在15個自然日內開展電話回訪、復核和滿意度測評,確保回復率達100%、回訪率達100%。

(十)爭議申訴。各政務服務單位對“差評”存在爭議的,需提供相關證明資料并在“差評”產生后30個自然日內書面向市政務服務和大數據管理局提出復核申訴。 市政務服務和大數據管理局正式受理后,經調查溝通、集體研究后進行處理。

(十一)調查暗訪。市政務服務和大數據管理局負責定期或不定期對各地各有關部門(單位)貫徹落實深化“放管服”改革優化營商環境相關政策情況開展跟蹤問效;對企業群眾辦事集中反映的舉報投訴、“差評”問題、輿情熱點開展調查評價;對辦事大廳、窗口單位服務水平和工作作風等開展暗訪評價。

(十二)結果運用。市政務服務和大數據管理局負責建立“好差評”工作臺賬,實時匯總評價結果,定期通報相關情況,對連續排名靠后的要通過政府網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光。將政務服務“好差評”情況納入全市營商環境“好差評”綜合評價和年度績效目標考核,季度綜合評價連續3次被評為“好”等次的,評價對象確定為年度優化營商環境建設標桿單位,由市委市政府進行通報表揚。當季出現兩次及以上“差評”的服務窗口及其工作人員當年不得評先選優。“差評”問題整改超期或回訪不滿意的每件次在“面對面”即時評分值中加扣0.1分。

四、組織實施

(十三)系統部署。市政務服務和資源交易服務中心負責督促、指導各級政務服務(便民服務)機構在2019年12月10日前完成政務服務系統、評價裝置、自助服務終端、“12345”政務服務熱線等改造和政務服務“好差評”業務培訓工作,并逐步將市內所有公共服務單位、金融服務單位、教育衛生機構納入政務服務“好差評”評價范圍。各區縣人民政府、巴中經濟開發區管委會具體負責本地各實體政務服務大廳(便民服務中心)辦事窗口“好差評”評價裝置購置、系統改造等工作。

(十四)監督管理。市政務服務和大數據管理局負責監督全市政務服務“好差評”工作,會同相關部門對工作推進不力、整改不到位、群眾滿意率低的單位進行問責。各區縣人民政府、巴中經濟開發區管委會和市級各政務服務單位全面負責本地本部門政務服務“好差評”工作,要明確專門的部門(機構)牽頭,要建立健全“好差評”評價、核查、整改、回訪、監督、問責全流程工作機制,及時跟蹤、分析政務服務評價情況,推動各項工作落地落實。

(十五)信息安全。政務服務“好差評”統計分析結果原則上自動生成、不可更改。市政務服務和大數據管理局要建立“好差評”評價數據安全保障機制,嚴格保護企業群眾個人信息,及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為。

(十六)宣傳推廣。各地各部門要廣泛宣傳政務服務“好差評”工作,在所有服務窗口、大廳張貼評價二維碼、宣傳海報等,引導企業和群眾積極參與評價。

 

 

 

巴中市人民政府辦公室

2019年12月9日

政策解讀:解讀《巴中市營商環境“好差評”實施暫行辦法》

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